Presso la Posteria di Milano, Netcomm, in collaborazione con InPost e Poste Italiane, ha tenuto il convegno “La nuova logistica per l'eCommerce. Modelli di delivery e tendenze a confronto”, per rimarcare ancora una volta la necessità di rivedere il modello di servizi legati alla consegna di prodotti acquistati online nel nostro Paese, orientandosi sempre più alla customer experience, che nel resto del mondo ormai detta le regole per impostare qualsiasi tipo di delivey, a prescindere dal tipo di venditore o articolo acquistato.

Roberto Liscia, presidente Netcomm, ha aperto i lavori offrendo una una panoramica dei modelli di delivery e dei trend in atto in Italia (ad esempio: same day delivery, next day delivery, ecc.), soffermandosi poi su alcuni servizi e modelli innovati adottati invece con successo in altri paesi (si veda soprattutto l'offerta eCommerce legata ai prodotti alimentari). Secondo le indagini Netcomm, il 40% degli acquirenti, s'informa sulle modalità di consegna prima di procedere con l'acquisto ed il 70% è fedele al venditore proprio in base all'esperienza di delivery. Percentuali che devono far riflettere su un'offerta orientata alle esigenze dell'utente finale, soprattutto nel nostro Paese dove la percentuale di “carrelli abbandonati” è la più alta d'Europa.

Le barriere al perfezionamento dell'esperienza di acquisto online sono riconducibili, sempre secondo Netcomm, ai costi legati alla consegna e gestione dei resi, oltre che ai tempi di consegna non rispettati. Lato utenti, invece, si nota una scarsa propensione a pagare per ulteriori servizi, nonostante la richiesta di consegne rapide e che offrano diverse scelte di orario e luogo, in pratica quegli stessi servizi che il cliente non è disposto a corrispondere economicamente. É necessario dunque educare l'internauta all'acquisto online per far sì che la sua esperienza di acquisto possa acquistare rilevanza anche in vista di una gamma di servizi di logistica più adeguati alle sue richieste.

Altre abitudini da rivedere nel nostro Paese sono quelle che riguardano il recapito e il pagamento alla consegna. Infatti, il 96% delle consegne avviene ancora alla persona presso il domicilio, con richiesta espressa di pagare al corriere. Ciò significa che, in Italia, il rapporto tra pagamento e delivery influenza ancora l'acquisto online. Per cambiare tali abitudini, bisognerebbe orientare la domanda verso nuove soluzioni di delivery, come quella del click&collect (attualmente al 3,9% ma si prevede un incremento del 20% nei prossimi 12 mesi), lanciata in Italia da InPost un paio di anni fa attraverso l'attivazione di una rete di locker: sportelli automatici sempre connessi alla rete e videosorvegliati installati presso parcheggi, ingressi di supermercati, stazioni di benzina, ecc., dai quali è possibile ritirare i propri acquisti in assoluta privacy, scegliendo liberamente a quale locker fare il ritiro, all'orario desiderato e con possibilità di pagamento all'atto del ritiro.

Testimonianze dal mercato

Banzai, primo operatore eCommerce in Italia, ha sposato da anni il modello che prevede la concentrazione in un unico punto di più consegne, lasciando al cliente la percorrenza dell'ultimo miglio. Alessandro Cernigliaro, Chef Operating Officer di Banzai Commerce, spiega che sono infatti oltre 85 i pick&pay store (gli antenati dei locker: negozi dove è possibile ritirare e pagare il prodotto, risparmiando così sui costi di consegna) e 270 locker attivi che permettono flessibilità e libertà nella gestione del ritiro, di fatto governata dal cliente.

Anche TNT Italy, come racconta Emanuele Rollè, marketing manager TNT Italy, osserva da tempo le dinamiche dell eCommerce B2c e, convina del fatto che sia il receiver a dettare le regole sulla consegna (data, orario, luogo, gestione resi...), ha scelto di investire in nuove tecnologie per offrire maggiori informazioni e servizi di prossimità al cliente. Nascono così Reso facile (si associa al pacco un codice da utilizzare solo in caso di reso al corriere) e Predelivery message (entro la mezzanotte del giorno precedente la consegna, via sms è possibile modificare orario e luogo del ritiro), che si integrano alla rete di TNT Point, negozi dai quali è possibile spedire documenti e piccoli pacchi, e ai locker presenti in tutta Italia tramite InPost, di cui TNT è partner logistico insieme a click&quick.

Poste Italiane ha rivisto invece la propria offerta per l'eCommerce, facendo una scelta controcorrente: secondo alcune analisi del Gruppo, presentate al convegno da Massimo Curcio, direttore marketing Logistica di Poste Italiane, la velocità non è uno degli elementi chiave richiesti dal cliente riguardo le consegne. Pertanto, poste italiane propone Crono, la gamma di servizi non espressi che a prezzo fisso, a seconda del livello scelto, gestisce la consegna al cliente, inclusi i resi.

MilanBike, realtà fondata da Franco Pommella circa tre anni e mezzo fa, si occupa invece di micrologistica per l eCommerce per la città di Milano, garantendo consegne rapide in bicicletta fino a 80 kg di peso (a seconda di come viene equipaggiata la bicicletta). I modelli di servizio prevedono o il ritiro e la consegna da parte di Milanbike presso il venditore oppure quest'ultimo può recapitare i prodotti presso il microhub di Milano e da qui Milanbike organizza lo smistamento per la consegna in città.

Con Riccardo Mangiaracina, direttore dell'Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano, è stato analizzato il servizio di delivery dal punto di vista del merchant, che preme sulla disponibilità di servizi a valore aggiunto, che siano time e place oriented, oltre che premium come la consegna al piano e l installazione presso l abitazione. Nonostante le richieste, l'Osservatorio nota come nella realtà vi sia una scarsa richiesta di questo tipo di servizi da parte del cliente, sia per la poca diffusione degli stessi e sia perché tali servizi perdono spesso di efficacia nel momento in cui, ad essere efficiente, è solo l'ultimo miglio, anziché ogni anello della catena. Va dunque ripensata la supply chain nel suo complesso, mettendo al centro la customer experience, e non solo la fase finale di distribuzione.

La rivoluzione dei locker

Tornando all'evoluzione del marcato, sicuramente la più interessante è quella portata in Italia da InPost poco più di un anno e mezzo fa: i locker, a cui abbiamo già accennato. InPost, come racconta l'amministratore delegato Stefano Moni, ha già consegnato 15 milioni di pacchi nell'ultimo anno, 99% dei quali entro le 24 ore. Numeri che fanno già parlare di locker experience, soprattutto nei centri urbani più affollati, dove questo tipo di soluzione è apprezzata dal 48% degli eShopper, per i motivi discussi poc'anzi.

In Italia, questa rivoluzione sta arrivando e sono già 17 le regioni coperte con 320 locker attivi, a cui se ne aggiungeranno altri cento entro fine 2015. L obiettivo però è raggiungere quota 2.500 in pochi anni, stringendo partnership con le più importanti insegne della GDO e distribuzione in generale, che possiedono spazi esterni non utilizzati e adatti ad ospitare i locker.

InPost è parte di Integer, società polacca che ha lanciato i primi locker in Polonia già 5 anni fa. Tra i primi clienti, c'è anche Allegro, primo operatore di eCommerce polacco che con InPost ha già recapitato con successo 20.000 pacchi all'anno.