Presso l'Università di Brescia, ASAP – Service Management Forum ha organizzato il convegno “Logistica dei ricambi e gestione dei rifiuti speciali per l'assistenza tecnica on site”, rivolto ai responsabili della logistica, del service e del post vendita, manager e imprenditori dell'assistenza tecnica.

Nicola Saccani, ricercatore del dipartimento di Ingegneria Meccanica e Industriale dell'Università di Brescia, ha aperto i lavori con una breve panoramica su quella che è oggi l’assistenza tecnica sul parco veicoli installato, la cui efficacia viene spesso compromessa per l'indisponibilità delle parti di ricambio al momento dell'intervento del tecnico presso il cliente, che costringe a rimandare l'assistenza ad un secondo momento, con un conseguente aumento di costi da ambo le parti.

Per garantire il miglior servizio al cliente, è necessario invece organizzare la propria rete di service per coprire integralmente il territorio e gestire con strumenti IT adeguati il magazzino ricambi da parte dei produttori o di fornitori di servizi di assistenza. In particolare, il convegno ha analizzato attraverso alcuni casi studi i vantaggi derivanti dalla logistica dei ricambi, responsabile della consegna diretta ai tecnici sul territorio e della gestione, trasporto e smaltimento dei rifiuti di manutenzione.

Inoltre, grazie alla partecipazione dell'avvocato Mario Gebbia di Gebbia Bortolotti Penalisti Associati, sono state evidenziate anche le responsabilità derivanti dalla gestione dei rifiuti speciali, che si ripercuotono a ritroso sull'intera filiera, dal distributore fino al produttore.

Il corriere dei ricambi

Tra gli ospiti della giornata, Michele Corradi, amministratore delegato di Lindbergh SpA, azienda nata nel 2006 e specializzata nella fornitura di servizi logistici ed ambientali. L'azienda entra nel settore della fornitura di ricambi per soddisfare le particolari richieste di un cliente, il produttore tedesco di carrelli elevatori Jungheinrich, che intendeva ottimizzare il proprio servizio di service e ricambi, affidandosi ad un partner che fosse in grado di gestire anche lo smaltimento di rifiuti speciali.

Prende avvio da qui quello che è oggi “Corriere Ricambi” di Lindbergh, un network nazionale di consegna notturna di parti di ricambio, garantita entro le 7:00 di mattina del giorno successivo all'ordine, direttamente a bordo dei furgoni di tecnici manutentori di piccole e grandi aziende che erogano service, abbinando a ciascuna consegna, ove richiesto, il ritiro di rifiuti speciali. Inoltre, contestualmente ad ogni consegna, l'azienda può ritirare le parti di ricambio non utilizzate, pezzi guasti da riparare, documenti, rapporti di lavoro, ecc., tracciando e monitorando tale attività per dare la possibilità di controllare e performance e le tempistiche di rientro dei ricambi.

Successivamente, Gianluca Calvaresi, service process manager di Jungheinrich Italiana Srl, ha illustrato nel dettaglio la partnership con Lindbergh, alla quale si era rivolta nel 2010 per migliorare in maniera significativa i processi di approvvigionamento dei ricambi verso i propri tecnici manutentori e di gestione dei rifiuti da manutenzione da questi prodotti nel corso dell’assistenza quotidiana sul parco macchine dei clienti. Lindbergh ha dapprima studiato e successivamente implementato un servizio integrato di consegna notturna ricambi e materiale di consumo a bordo dell’automezzo di ciascun tecnico manutentore con contestuale ritiro, secondo la normativa vigente, di rifiuti speciali, pericolosi e non, la cui gestione è preciso onere del manutentore.

I ricambi vengono smistati all’interno delle strutture Lindbergh dislocate sul territorio e consegnati a bordo degli automezzi dei manutentori entro le ore 7:00 del mattino seguente, permettendo al pool di tecnici di essere immediatamente operativo e produttivo. La gestione integrata dei rifiuti permette inoltre di garantire alla clientela un servizio completo e conforme alla normativa, azzerando tutti i tempi morti normalmente destinati ad attività non in linea con il proprio core business. Il servizio si completa con una gestione centralizzata dei rifiuti speciali prodotti dalle diverse unità locali sul territorio nazionale.

Grazie a Lindbergh, Jungheinrich ha ottenuto un first time fix del 90%, oltre ad una riduzione del 20% dei costi di smaltimento rifiuti e un aumento del 5% della produttività del team di assistenza tecnica on site.

Car stock management

Ricoh Italia, importante fornitore di soluzioni per la stampa office e per il production printing, servizi documentali e servizi IT, si è invece rivolta ad ASAP per individuare le aree di ottimizzazione del service management fornito ai propri clienti attraverso una flotta di 5.000 car stock in Europa, di cui 300 impiegate solo in Italia. Le principali criticità del caso erano legate ad una gamma di prodotti venduti particolarmente estesa e, di conseguenza, a codici delle parti di ricambio molto numerosi. A ciò si associa un'altra complicazione, tipica della natura delle parti di ricambio, ovvero la stima della loro domanda. Essa, infatti, sfugge alle logiche tradizionali di previsione per i prodotti finiti in quanto è influenzata da numerosi fattori che sono direttamente dipendenti dalle caratteristiche del prodotto finito (tipologia di prodotto, livello di affidabilità, ecc.), dalla gestione del prodotto (modalità di utilizzo del prodotto da parte del cliente, livello di manutenzione, ecc.) e, qualche volta, anche da effetti di stagionalità (alcune parti hanno maggior probabilità di guasto, ad esempio, con le elevate temperature).

Il caso è stato presentato da Andrea Gombac, director Customer Service and Corporate Social Responsibility di Ricoh Italia, e Marco Ardolino, PHD Student presso l'Università di Brescia, che hanno seguito personalmente il progetto, il cui scopo principale è stato quello di valutare l’impatto di leve gestionali, sui costi legati alla gestione delle parti di ricambio (costi di movimentazione, stoccaggio, trasporto, spedizione, ecc.) e sulla qualità del servizio (misurabile ad esempio attraverso il first time fix). Nella prima parte del progetto si è proceduto ad uno studio comparativo delle pratiche di gestione nelle quattro divisioni europee dell’azienda. Lo scopo dell’azienda era, infatti, quello di avviare uno studio comparativo al fine di creare uniformità nelle pratiche di gestione dei ricambi. Nella seconda parte è stata invece svolta un’analisi simulativa sui dati derivanti dalle movimentazioni di ricambi per un campione di tecnici appartenenti ad una specifica country dell’azienda.