Logistica tra innovazione e customer centricity

08-11-2018

Come ogni anno torna il rapporto stilato dall’Osservatorio Contract Logistics “Gino Marchet” della School of Management del Politecnico di Milano che traccia, da nove anni a questa parte, lo stato di salute dell’outsourcing logistico e di tutte le innovazioni ad esso collegate.
Un'edizione speciale questa, caratterizzata dalla presentazione del libro "La logistica secondo Gino Marchet" che raccoglie, a più di un anno dalla sua scomparsa, i principali articoli pubblicati in italiano dal prof. Gino Marchet, una delle voci più autorevoli della logistica e del supply chain management in Italia, gran parte dei quali pubblicati da Logistica Management - Editrice TeMi. Il libro, oltre che distribuito gratuitamente al pubblico in sale, è disponibile anche per i nuovi abbonati di Logistica Management.

Come enfatizzato durante il convegno "Customer experience, start up e 4.0: la logistica spicca il volo" svoltosi presso l’Auditorium Mi.Co. di Milano, la Contract Logistics conferma la sua crescita anche nel 2018, con un fatturato previsto di 82 miliardi di euro e un aumento dello 0,6% in termini reali rispetto all’anno precedente che consolida il trend positivo degli ultimi cinque anni (+1,3% nel 2017, +1,7% nel 2016, +0,7% nel 2015 e +1,4% nel 2014), trainato dall’incremento del traffico merci, dal continuo incremento delle vendite all’estero e dalla ripresa del PIL.

PAROLA CHIAVE: DINAMISMO
Un settore dinamico, come sottolinea Marco Melacini, direttore scientifico dell’Osservatorio, e come testimoniano 40 operazioni di fusione e acquisizione censite nel solo biennio 2017-2018, che trova nuovo impulso dall’innovazione tecnologica, dalle startup e dall’attenzione alla customer experience da parte delle imprese. Si diffondono infatti soluzioni di Logistica 4.0 che consentono di automatizzare alcune attività, raccogliere e trasmettere dati attraverso gli oggetti connessi e decentralizzare il processo decisionale: quasi un operatore del settore su due si aspetta un aumento della produttività, mentre il 37% prevede una maggiore visibilità sui processi e il 27% migliore tracciabilità. Sono ben 319 le startup di logistica finanziate a livello internazionale negli ultimi due anni: nuovi player che hanno realizzato piattaforme di incontro fra domanda e offerta di servizi logistici o offrono soluzioni hardware e software di supporto alle attività di trasporto e di magazzino.

«Nell’edizione dello scorso anno di questo convegno la parola d’ordine era cambiamento, termine tuttora più che attuale al quale è tempo di accompagnarne però altri, come ad esempio dinamismo, creatività, vivacità». È stato questo l’esordio del presidente di Assologistica Andrea Gentile al convegno di presentazione della Ricerca 2018 dell’Osservatorio sulla Contract Logistics della School of Management del Politecnico di Milano. «Il nostro settore è investito dagli effetti della cosiddetta 4a rivoluzione industriale - ha continuato Gentile - Le aziende nostre committenti sono sempre più digitali e interconnesse e Industria 4.0 è da tempo realtà anche Italia (ricordiamolo: secondo Paese manifatturiero d’Europa). E la logistica cosa fa di fronte a un mondo produttivo incamminato verso l’automazione e l’interconnessione massicce? Ovviamente, si adegua e lo fa innovando e rinnovandosi».

Ma l’innovazione interessa anche il customer service, che vede diffondersi nel b2b gli standard dell’eCommerce B2c, come alta velocità, frequenza di consegna e segmentazione del servizio, oltre a chat, analytics e soluzioni tecnologiche innovative. Insieme ai volumi movimentati, dopo il vistoso calo degli anni precedenti soprattutto tra gli autotrasportatori, nella logistica conto terzi è tornato a crescere il numero di imprese attive: nel 2016 si contano poco più di 97mila operatori1, in aumento del 2,2% rispetto ai dodici mesi precedenti, particolarmente evidente tra corrieri e corrieri espresso (+11,6%) e gestori di magazzino (+3,4%). Mentre continua l’incremento dell’incidenza sul totale delle attività logistiche: nel 2016 ha l’outsourcing ha raggiunto una quota del 40,5%, per un valore di mercato (il fatturato diretto ai soli clienti) di 45,2 miliardi di euro (+8,3% in termini reali rispetto al 2009) su un valore complessivo del comparto logistico pari a 111,8 miliardi.

«Dalla ricerca emerge il quadro di un settore in crescita per fatturato, volumi movimentati e numero di operatori, che trova nuovo impulso dalle startup, dall’ingresso nel comparto di soluzioni 4.0 e dalla crescente attenzione delle imprese per la customer experience – afferma Marco Melacini – Per evitare che l’innovazione si riduca all’investimento in nuove macchine e software, però, occorre sviluppare una visione chiara del processo logistico, rafforzare la collaborazione tra gli attori della filiera e allargare il livello di competenze degli operatori».

«Il forte dinamismo del settore trova conferma nel grande numero di operazioni di M&A e nella costante crescita dell’incidenza della logistica conto terzi, che ormai supera stabilmente il 40% del totale delle attività logistiche – afferma Damiano Frosi, Direttore dell’Osservatorio Contract Logistics -. Le direzioni di sviluppo intraprese dalle startup e la relazione stessa fra gli operatori tradizionali e le nuove imprese innovative possono diventare un’ulteriore leva competitiva. La strada per innovare passa da un mix di sviluppo interno e collaborazione con le nuove imprese».

IL LATO 4.0 DELLA LOGISTICA
La rivoluzione dell’Industria 4.0 entra nella logistica introducendo nuovi sistemi di stoccaggio, movimentazione e trasporto in grado di automatizzare le attività, di raccogliere e trasmettere dati attraverso oggetti smart che comunicano fra loro e di aumentare il grado di autonomia delle macchine, decentralizzando il processo decisionale in molte attività logistiche. Le prime soluzioni sono state introdotte nei sistemi di logistica di fabbrica, per poi estendersi alla logistica distributiva e migliorare attività di magazzino e trasporto. Ma la ricerca rivela come il principale effetto positivo delle tecnologie 4.0 sia la possibilità di integrare diversi sistemi, non solo all’interno del magazzino, ma lungo l’intera filiera. Quasi un operatore del settore su due (48%) si aspetta un aumento della produttività, oltre un terzo (37%) prevede una maggiore visibilità sui processi, il 27% immagina un miglioramento della tracciabilità dei prodotti e il 23% della sicurezza. Le principali criticità evidenziate dal campione, invece, sono legate ai tempi di ritorno dell’investimento in tecnologie 4.0 (35%), alla complessità di comunicazione tra sistemi informativi (23%) ed alla mancanza di competenze adeguate (21%).

«La Logistica 4.0 può spostare i confini nella relazione dell’outsourcing – afferma Marco Melacini, Responsabile scientifico dell’Osservatorio Contract Logistics -. Al fornitore di servizi logistici è richiesto non solo un coinvolgimento esecutivo ma una sempre maggiore capacità di gestione e integrazione di sistemi complessi. Per coglierne appieno le opportunità, nei prossimi anni sarà necessario investire, da un lato, in strumenti che consentano di integrare soluzioni tecnologiche basate su sistemi informativi diversi e, dall’altro, nello sviluppo di competenze specifiche per la gestione di queste nuove soluzioni, lavorando in termini di formazione e attrazione di talenti da altre funzioni aziendali e settori».

I MODELLI DI CUSTOMER SERVICE
L’approfondimento dell’Osservatorio Contract Logistics sul customer service nel settore logistico mostra un servizio ancora molto operativo e basato su strumenti tradizionali: quasi un’interazione su due (45%) riguarda richieste di informazioni e documenti e l’86% delle comunicazioni avviene ancora via e-mail, fax o telefono, così come il flusso di informazioni interno al fornitore per la risoluzione delle richieste ricevute (75%). Il customer Service del fornitore di servizi logistici, inoltre, interagisce prevalentemente con il committente (76% delle relazioni) e solo nel 38% dei casi comunica direttamente con il cliente finale. Per migliorare il servizio, i fornitori, da un lato, cercano la collaborazione con il committente per ridurre le richieste al customer service (58%), dall’altro intendono ridurre i costi di interfaccia con soluzioni informatiche (39%) e migliorare la velocità nella comunicazione con il committente (35%).

I committenti di servizi logistici sottolineano la necessità di migliorare la proattività nelle comunicazioni da parte del fornitore (77% dei rispondenti) e di aumentare la velocità di aggiornamento e risalita di informazioni e documenti (69). Circa il 30% dei committenti vorrebbe anche avere a disposizione strumenti di Machine Learning e Data Mining a supporto del customer service. Infine, il 38% concorda con i fornitori sulla necessità di una maggiore collaborazione da parte dei committenti al fine di ridurre le richieste. «Si prospetta un cambio di paradigma per il customer service che può influire anche sulla relazione di outsourcing - commenta Damiano Frosi, Direttore dell’Osservatorio Contract Logistics - da interfaccia per la gestione delle anomalie a strumento per il miglioramento continuo della relazione e del processo logistico, con eventuale riconoscimento di questa attività a livello contrattuale».

IL RUOLO DELLE START UP
L’Osservatorio ha censito 319 startup a livello internazionale che hanno ricevuto finanziamenti negli ultimi due anni per un totale di circa 5 miliardi di investimenti raccolti, tra cui 9 startup italiane con finanziamenti stimati di 1,5 milioni di euro. Tra le startup mondiali, il gruppo principale (110) è costituito da realtà che si propongono come nuovo player della logistica, riscuotendo un notevole interesse da parte degli investitori con 2,7 miliardi di finanziamenti. Il 70% di queste basa il modello di business sulla fusione tra l’offerta di un servizio logistico e lo sviluppo di un software cloud a supporto. Le soluzioni comprendono digitalizzazione dei flussi informativi, sistemi digitali per ottimizzare la gestione degli spazi nello stoccaggio e nei mezzi di trasporto, algoritmi di Big Data Analytics per la pianificazione dei trasporti e il tracking, l’analisi dei Big Data per la pianificazione dei giri e la stima dei tempi di spedizione nelle consegne urbane.

Il secondo gruppo di startup più numeroso e finanziato, 100 imprese per un totale di 1,6 miliardi di investimenti raccolti, propone piattaforme per l’incontro fra la domanda e l’offerta di servizi logistici. Quasi tre su quattro (74%) offrono piattaforme di trasporto che mettono in contatto aziende che hanno bisogno di spedire merci con autotrasportatori che dispongono di mezzi vuoti, inserendo servizi aggiuntivi come il matching automatico, il rating degli autotrasportatori, la gestione dei pagamenti e il tracking in tempo reale delle spedizioni. Alcune piattaforme estendono questa soluzione all’attività di stoccaggio (3% delle startup censite), mentre il restante 23% delle piattaforme coinvolge utenti non specializzati nell’attività di trasporto e di stoccaggio.

Un’ultima area di innovazione suggerita dalle startup riguarda lo sviluppo di soluzioni software (78 startup, per 373 milioni di dollari di finanziamenti) e hardware (31 startup, per 324 milioni di investimenti raccolti) a supporto delle attività di trasporto e magazzino. La soluzione software più diffusa fra quelle proposte dalle startup per migliorare il servizio logistico è il Fleet Management, seguita da Supply Chain Visibility, Advanced TMS, Data Analytics e Inventory & Order Management. Fra le soluzioni hardware, invece spiccano quelle di Warehouse Robotics, offerte da 12 startup e capaci di raccogliere l’85% dei finanziamenti destinati a questo gruppo di startup, che impiegano macchine automatiche nelle attività di raccolta e gestione dei colli all’interno dei magazzini, a cui spesso è affiancata una soluzione software per la programmazione delle istruzioni dei robot. Seguono le soluzioni di Smart Vehicle, Smart Mailbox, Wearable Device e Packaging Solutions.