18-03-2024
Manhattan Associates presenta i risultati del primo studio sul settore del commercio unificato nel retail specializzato in Europa. L'Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail, realizzato in collaborazione con Google Cloud e Zebra Technologies, è stato condotto da Incisiv. Si basa sull'analisi di una serie di transazioni di acquisto reali e considera tre aree verticali del retail (abbigliamento e calzature, casa e fai-da-te e lusso) in cinque Paesi (Francia, Germania, Italia, Regno Unito e Paesi Bassi).
Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e assistenza. Sulla base dei dati relativi ad acquisti, resi e customer journey effettivi attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking rivela le caratteristiche comuni tra retailer di successo e le opportunità per migliorare la qualità per i clienti e le operazioni. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono emersi come leader assoluti nell'Unified Commerce: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S.
Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali di ciascuna delle quattro aree valutate:
• Carrello unificato: Il più grande ostacolo nell'attuale customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.
• Ispirazione guidata: I leader nell'area “search & discovery” aiutano gli acquirenti a scoprire prodotti significativi, rendendoli consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Il 100% dei leader pubblica contenuti dettagliati sulle pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.
• Fulfilment impeccabile: I leader nell'area “promessa e fulfilment” si assicurano che le esperienze di ritiro o consegna dei prodotti da parte degli utenti siano all'altezza del loro percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel rispetto dell'ambiente. Offrire ai clienti una maggiore flessibilità dopo l'ordine, comprese cancellazioni complete o parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in cui i leader eccellono. Il 60% di essi offre al consumatore la possibilità di annullare l'ordine dopo l'acquisto, contro il 28% di chi non è leader.
• Servizio completo: I leader nell'area “servizio e assistenza” propongono ai consumatori un'ampia gamma di opzioni di assistenza: da quella in store ai call center, dal supporto sui social media agli operatori, e anche sul sito web e sull'app mobile. Tuttavia, è importante che offrano continuità, qualità costante e disponibilità su tutti i canali e i servizi. Consentono ai clienti di soddisfare autonomamente la maggior parte delle loro esigenze di assistenza. Il 92% dei leader supporta la modifica degli ordini, i resi e i cambi tramite chat/chiamata e il 75% offre ai clienti la possibilità di restituire gli acquisti presso i punti di consegna.
Henri Seroux, Senior Vice President EMEA di Manhattan Associates, ha commentato: "Il 73% dei consumatori europei è più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire esperienze integrate online e in store. Ciò significa che i brand hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre esperienze d'acquisto senza soluzione di continuità nell'attuale scenario retail europeo, ormai molto frammentato."
Lo studio ha esaminato 50 retailer, analizzando oltre 290 caratteristiche di customer experience in quattro aree: ricerca e scoperta; carrello e checkout; promessa e fulfilment e servizio e assistenza. Sulla base dei dati relativi ad acquisti, resi e customer journey effettivi attraverso i canali digitali e fisici, il benchmarking rivela le caratteristiche comuni tra retailer di successo e le opportunità per migliorare la qualità per i clienti e le operazioni. Dei 50 retailer analizzati, quattro brand sono emersi come leader assoluti nell'Unified Commerce: Adidas, H&M, Leroy Merlin e M&S.
Di seguito sono riportati alcuni dei risultati principali di ciascuna delle quattro aree valutate:
• Carrello unificato: Il più grande ostacolo nell'attuale customer experience nel settore retail è dovuto alla perdita di contesto quando si passa dal canale fisico a quello digitale. I leader nel area “carrello e checkout” comprendono il ruolo cruciale di un carrello unificato quando si tratta di stabilire una connessione importante tra i vari canali. Il 40% dei leader mostra promozioni e offerte personalizzate nelle pagine di descrizione dei prodotti e nel carrello, rispetto al 6% dei non leader.
• Ispirazione guidata: I leader nell'area “search & discovery” aiutano gli acquirenti a scoprire prodotti significativi, rendendoli consapevoli delle loro decisioni di acquisto. Il 100% dei leader pubblica contenuti dettagliati sulle pratiche di sostenibilità, offrono funzionalità quali raccomandazioni sui prodotti, notifiche di rifornimento dello stock e informazioni sulla provenienza degli articoli. Il 40% dei leader offre visibilità dello stock in tempo reale nelle pagine dedicate ai prodotti e raccomandazioni personalizzate nelle home page.
• Fulfilment impeccabile: I leader nell'area “promessa e fulfilment” si assicurano che le esperienze di ritiro o consegna dei prodotti da parte degli utenti siano all'altezza del loro percorso di acquisto. I leader non solo rispettano o superano costantemente le promesse di consegna, ma lo fanno anche nel rispetto dell'ambiente. Offrire ai clienti una maggiore flessibilità dopo l'ordine, comprese cancellazioni complete o parziali, e maggiori opzioni di consegna/ritiro sono tutte aree in cui i leader eccellono. Il 60% di essi offre al consumatore la possibilità di annullare l'ordine dopo l'acquisto, contro il 28% di chi non è leader.
• Servizio completo: I leader nell'area “servizio e assistenza” propongono ai consumatori un'ampia gamma di opzioni di assistenza: da quella in store ai call center, dal supporto sui social media agli operatori, e anche sul sito web e sull'app mobile. Tuttavia, è importante che offrano continuità, qualità costante e disponibilità su tutti i canali e i servizi. Consentono ai clienti di soddisfare autonomamente la maggior parte delle loro esigenze di assistenza. Il 92% dei leader supporta la modifica degli ordini, i resi e i cambi tramite chat/chiamata e il 75% offre ai clienti la possibilità di restituire gli acquisti presso i punti di consegna.
Henri Seroux, Senior Vice President EMEA di Manhattan Associates, ha commentato: "Il 73% dei consumatori europei è più propenso a fare acquisti presso retailer in grado di offrire esperienze integrate online e in store. Ciò significa che i brand hanno bisogno di una visibilità e di una panoramica completa di tutti gli aspetti della loro attività, dai processi della supply chain di back-end ai servizi per i clienti, se vogliono proporre esperienze d'acquisto senza soluzione di continuità nell'attuale scenario retail europeo, ormai molto frammentato."
17/11/2015
