25-07-2018
Intervista ad Antonio Francesco Mattei, amministratore delegato SAMSUNG SDS GLOBAL SUPPLY CHAIN LOGISTICS, e Raffaele Ghedini, presidente fondatore OIKYWEB
Logistica Management: Presentiamo innanzitutto i protagonisti della neonata partnership, rispettivamente Samsung SDS e Oikyweb.
Antonio Francesco Mattei: Samsung SDS è un'azienda del Gruppo Samsung che opera come “solution & service provider” a livello mondiale supportando i clienti nell’innovazione e nella crescita grazie alle proprie competenze in ambito digitale e non solo. All’interno di SDS, infatti, la business unit più importante in termini di fatturato è quella di “Smart Logistics” che offre soluzioni e servizi di supply chain e logistica, attraverso un sistema unico (Cello), una piattaforma completa per la gestione della supply chain, sulla quale lavorano giornalmente centinaia di nostri sviluppatori. Oltre ai tradizionali sistemi gestionali (quali WMS e TMS) abbiamo una serie di funzionalità: dal Demand Sensing (aumentare il sell-out, riducendo le immobilizzazioni finanziarie) al Loading Optimizator (aumentare la saturazione del carico, riducendo i danneggiamenti), al Last Mile Delivery (tracking real time delle spedizioni mediante una Control Tower web-based e real time) fino alla blockchain, IoT e AI. SDS “Smart Logistics”, già presente nel resto del mondo, è operativa in Europa dal 2016 come 4PL, operando in alcuni paesi anche da 3PL. In Italia abbiamo costituito, a metà dell’annoscorso, una legal entity indipendente che si propone al mercato con soluzioni integrate di logistica e supply chain offrendoci come 4PL, grazie alla nostra rete di partner logistici ed ad un sistema proprietario, unico e completo.
Logistica Management: Presentiamo innanzitutto i protagonisti della neonata partnership, rispettivamente Samsung SDS e Oikyweb.
Antonio Francesco Mattei: Samsung SDS è un'azienda del Gruppo Samsung che opera come “solution & service provider” a livello mondiale supportando i clienti nell’innovazione e nella crescita grazie alle proprie competenze in ambito digitale e non solo. All’interno di SDS, infatti, la business unit più importante in termini di fatturato è quella di “Smart Logistics” che offre soluzioni e servizi di supply chain e logistica, attraverso un sistema unico (Cello), una piattaforma completa per la gestione della supply chain, sulla quale lavorano giornalmente centinaia di nostri sviluppatori. Oltre ai tradizionali sistemi gestionali (quali WMS e TMS) abbiamo una serie di funzionalità: dal Demand Sensing (aumentare il sell-out, riducendo le immobilizzazioni finanziarie) al Loading Optimizator (aumentare la saturazione del carico, riducendo i danneggiamenti), al Last Mile Delivery (tracking real time delle spedizioni mediante una Control Tower web-based e real time) fino alla blockchain, IoT e AI. SDS “Smart Logistics”, già presente nel resto del mondo, è operativa in Europa dal 2016 come 4PL, operando in alcuni paesi anche da 3PL. In Italia abbiamo costituito, a metà dell’annoscorso, una legal entity indipendente che si propone al mercato con soluzioni integrate di logistica e supply chain offrendoci come 4PL, grazie alla nostra rete di partner logistici ed ad un sistema proprietario, unico e completo.
Raffaele Ghedini: Oikyweb è un “solution & service provider” specializzato nell'offerta di servizi integrati per l'ultimo miglio. La società è nata nel 2000 per iniziativa di un team di professionisti (professori universitari e partner di società di consulenza internazionali) con il progetto di impianto del sistema di home delivery e dei servizi post sale di Unieuro in occasione della sua acquisizione da parte del gruppo Dixon. L’idea ispiratrice era molto semplice: il canale eCommerce sarebbe stato prima o poi in forte espansione e, perché si sviluppasse, servivano nuove modalità distributive, indipendenti da quelle del retail fisico e invece concentrate sui servizi integrati di home delivery. Questo all’epoca valeva già soprattutto per il settore dell’elettronica di consumo, in particolare per igrandi elettrodomestici; oggi questo settore insieme alle attrezzature per il fitness e alle forniture per la casa rappresentano la parte maggiore del mercato specialistico. Un’altra leva distintiva del nostro modo di operare è stata il volersi da subito specializzare nella gestione del RAEE quando, nonostante fosse già presente una normativa europea a riguardo, gli operatori non avvertivano ancora la necessità di essere compliant. Questa visione di lungo periodo ci ha permesso di organizzare in un decennio una struttura operativa che noi abbiamo da sempre definito di “circular logistics” (il termine “circular economy” era ancora lontano dall’imporsi), un modello di logistica circolare basato su un servizio combinato di home delivery e after sales che includeva da subito la gestione del RAEE secondo la normativa vigente (e oggi dobbiamo aggiungere il riuso, per il quale siamo già pronti). Infatti, eravamo perfettamente consapevoli di aver realizzato un modello pionieristico rispetto a quanto richiedeva allora il mercato, e quindi abbiamo deciso di tenere “i motori al minimo” e di investire, fino a quando il mercato non fosse stato pronto, appunto sul legal & WEEE (NdR: la dizione internazionale dei RAEE) know how, partecipando anche a tavoli di lavoro a livello nazionale e sovranazionale,per arrivare ad ottenere una legal compliance molto forte che sapevamo necessaria quando il mercato si fosse “svegliato”. Nel 2010 abbiamo ritenuto che fosse arrivato il momento di riproporre al mercato il nostro modello operativo su tutto il territorio nazionale, dalle Dolomiti alla Valle dei Templi passando per isole e isolette e lagune della penisola, sia perché l'eCommerce aveva iniziato a far registrare crescite a tassi crescenti (tipico segnale di un mercato in definitivo avvio), sia perché erano arrivate le prime sanzioni per mancato rispetto della normativa RAEE, che hanno acceso i riflettori sul tema e attirato finalmente l’attenzione degli operatori. Oikyweb si è trovata così in una posizione di vantaggio sul settore degli elettrodomestici online, per cui abbiamo iniziato a servire gran parte dei player presenti sul mercato. A questo punto abbiamo iniziato ad investire in infrastrutture, arrivando ad avere oggi più di trenta Depositi Territoriali di Prossimità (DTP, nel nostro linguaggio interno) da cui partono le nostre squadre operative, oltre ad un network certificato di Luoghi di Raggruppamento (LdR, come ormai comunemente indicati, o DPR, Depositi Provvisori di Raccolta, come indicati dalla nuova normativa) per i RAEE e ad una flotta diretta di circa trecento mezzi, con cui copriamo direttamente più del 90% del territorio nazionale e il 98% della popolazione. Il tutto gestito in tempo reale dalla nostra centrale operativa, con i clienti finali gestiti anch’essi in tempo reale dal nostro Customer Care Service, e tutto grazie a tool operativi su piattaforme web totalmente proprietarie sviluppate dal team IT interno, che fanno di Oikyweb una digital company nel senso più pieno del termine e che, per inciso, hanno anche suscitato l’interesse di un grandissimo nome del mondo IT globale che li avrebbe voluti inglobare nei propri sistemi per la logistica.
LM: Qual è stato il punto di incontro dal quale è scaturita la partnership? Quali obiettivi vi siete preposti?
AFM: Nel mercato dell'elettronica di consumo, che Samsung conosce bene, i pure player dell'eCommerce hanno messo in difficoltà le logiche distributive dei retailer che prevedono troppi passaggi prima di recapitare il prodotto acquistato online all’utente finale. È evidente la perdita di efficienza rispetto ad un “pureplayer” che arriva direttamente al consumatore. Per questo SDS sta sviluppando dei modelli per cui il prodotto acquistato parte dal magazzino, anche se la proprietà può essere del retailer, per arrivare all'utente finale eliminando tutti i passaggi intermedi ed utilizzando tutte le sinergie ed efficienze della supply chain in possesso di un 4PL come Samsung SDS, sfruttando le potenzialità di un sistema efficiente quale Cello. Sapendo che l'home delivery di prodotti di grandi dimensioni è un servizio che oggi il mercato non riesce ad offrire in maniera efficiente, abbiamo visto l’opportunità di operare in Italia con Oikyweb, che è full compliant con i principi di Samsung, per offrire al mercato un servizio di qualità elevata che prevede l’impiego di operatori altamente specializzati e di un sistema IT estremamente avanzato. Si potrebbe pensare che il prezzo di tutto questo non sia competitivo, ma è su questo punto che ci siamo posti l’obiettivo più sfidante. Se infatti al costo attuale del classico servizio di home delivery si aggiungono i costi occulti legati ai danneggiamenti, ai ritardi, alla mancata assistenza pre e post vendita, ecc., attraverso l'analisi comparativa è possibile vedere che il servizio di fascia premium che noi offriamo è in realtà maggiormente competitivo sul “total cost” e anzi, siamo certi, comporta anche dei risparmi per la committenza. Stiamo già lavorando insieme da alcuni mesi, con Oikyweb, per proporre modelli di questo tipo di concerto con produttori, distributori e retailer, ricevendo riscontri più che positivi. Il nostro è un progetto ambizioso perché intende elevare il servizio di home delivery, bistrattato in questi anni dall’eCommerce, offrendo già a livello base la consegna al piano, durante la quale certifichiamo l'integrità del prodotto insieme al cliente in modo da evitargli gran parte dei problemi che citavo poc’anzi. Essendo un servizio fornito soprattutto in abbinamento all’acquisto di prodotti tecnicamente evoluti è necessario fornire un’assistenza specializzata nell’installazione ed in grado di fare un rapido training all’acquirente ove necessario. Installazione, configurazione, training, connettività per sfruttare la “smart home”, sono tutte attività apprezzate dagli utenti ed è giusto riconoscerne il valore.
RG: Vede, il tema del “valore” riconosciuto al servizio è in parte legato alle dinamiche di sviluppo dell'eCommerce in Italia. Essendosi sviluppato in ritardo rispetto agli altri principali paesi europei, spesso si è tentato di promuovere il canale offrendo promozioni decisamente vantaggiose rispetto a quelle dei retailer fisici, e spesso è stato offerto il servizio di consegna gratuito come standard, in tal modo svilendolo e, quindi, male-educando il consumatore finale non facendogliene percepire il valore aggiunto. Adesso che questo modello operativo sta diventando insostenibile, perché ovviamente si sono compressi i margini sulle vendite, diventa più complicato rieducare il cliente finale per fargli riconoscere il valore di tutto l’articolato insieme di servizi ad alto valore aggiunto che rientrano nel cosiddetto “home delivery”. Senza questa operazione di rieducazione del cliente finale, il canale non si svilupperebbe in maniera sana, ma è sempre più evidente, osservando i mercati e gli operatori, che per fortuna le cose oggi stanno cambiando velocemente (non c’è motivazione più forte di un margine che si comprime irrevocabilmente). I produttori sono i primi che si stanno muovendo per far riconoscere al cliente finale il valore del servizio offerto, ma, come ovvio, se si muovono i produttori tutta la catena dovrà muoversi anch’essa di conseguenza. La partnership con Samsung SDS si basa su questa volontà di essere pronti, in scala adeguata, a proporsi come “solution & service provider” con tutte le caratteristiche utili a questa nuova fase del mercato italiano. Da molto tempo con Antonio Mattei avevamo intenzione di trasformare questa forte sintonia strategica in qualcosa di più concreto. L'arrivo di SDS in Italia nel 2017 è stata l'occasione ideale per realizzare questo disegno.
AFM: Nel mercato dell'elettronica di consumo, che Samsung conosce bene, i pure player dell'eCommerce hanno messo in difficoltà le logiche distributive dei retailer che prevedono troppi passaggi prima di recapitare il prodotto acquistato online all’utente finale. È evidente la perdita di efficienza rispetto ad un “pureplayer” che arriva direttamente al consumatore. Per questo SDS sta sviluppando dei modelli per cui il prodotto acquistato parte dal magazzino, anche se la proprietà può essere del retailer, per arrivare all'utente finale eliminando tutti i passaggi intermedi ed utilizzando tutte le sinergie ed efficienze della supply chain in possesso di un 4PL come Samsung SDS, sfruttando le potenzialità di un sistema efficiente quale Cello. Sapendo che l'home delivery di prodotti di grandi dimensioni è un servizio che oggi il mercato non riesce ad offrire in maniera efficiente, abbiamo visto l’opportunità di operare in Italia con Oikyweb, che è full compliant con i principi di Samsung, per offrire al mercato un servizio di qualità elevata che prevede l’impiego di operatori altamente specializzati e di un sistema IT estremamente avanzato. Si potrebbe pensare che il prezzo di tutto questo non sia competitivo, ma è su questo punto che ci siamo posti l’obiettivo più sfidante. Se infatti al costo attuale del classico servizio di home delivery si aggiungono i costi occulti legati ai danneggiamenti, ai ritardi, alla mancata assistenza pre e post vendita, ecc., attraverso l'analisi comparativa è possibile vedere che il servizio di fascia premium che noi offriamo è in realtà maggiormente competitivo sul “total cost” e anzi, siamo certi, comporta anche dei risparmi per la committenza. Stiamo già lavorando insieme da alcuni mesi, con Oikyweb, per proporre modelli di questo tipo di concerto con produttori, distributori e retailer, ricevendo riscontri più che positivi. Il nostro è un progetto ambizioso perché intende elevare il servizio di home delivery, bistrattato in questi anni dall’eCommerce, offrendo già a livello base la consegna al piano, durante la quale certifichiamo l'integrità del prodotto insieme al cliente in modo da evitargli gran parte dei problemi che citavo poc’anzi. Essendo un servizio fornito soprattutto in abbinamento all’acquisto di prodotti tecnicamente evoluti è necessario fornire un’assistenza specializzata nell’installazione ed in grado di fare un rapido training all’acquirente ove necessario. Installazione, configurazione, training, connettività per sfruttare la “smart home”, sono tutte attività apprezzate dagli utenti ed è giusto riconoscerne il valore.
RG: Vede, il tema del “valore” riconosciuto al servizio è in parte legato alle dinamiche di sviluppo dell'eCommerce in Italia. Essendosi sviluppato in ritardo rispetto agli altri principali paesi europei, spesso si è tentato di promuovere il canale offrendo promozioni decisamente vantaggiose rispetto a quelle dei retailer fisici, e spesso è stato offerto il servizio di consegna gratuito come standard, in tal modo svilendolo e, quindi, male-educando il consumatore finale non facendogliene percepire il valore aggiunto. Adesso che questo modello operativo sta diventando insostenibile, perché ovviamente si sono compressi i margini sulle vendite, diventa più complicato rieducare il cliente finale per fargli riconoscere il valore di tutto l’articolato insieme di servizi ad alto valore aggiunto che rientrano nel cosiddetto “home delivery”. Senza questa operazione di rieducazione del cliente finale, il canale non si svilupperebbe in maniera sana, ma è sempre più evidente, osservando i mercati e gli operatori, che per fortuna le cose oggi stanno cambiando velocemente (non c’è motivazione più forte di un margine che si comprime irrevocabilmente). I produttori sono i primi che si stanno muovendo per far riconoscere al cliente finale il valore del servizio offerto, ma, come ovvio, se si muovono i produttori tutta la catena dovrà muoversi anch’essa di conseguenza. La partnership con Samsung SDS si basa su questa volontà di essere pronti, in scala adeguata, a proporsi come “solution & service provider” con tutte le caratteristiche utili a questa nuova fase del mercato italiano. Da molto tempo con Antonio Mattei avevamo intenzione di trasformare questa forte sintonia strategica in qualcosa di più concreto. L'arrivo di SDS in Italia nel 2017 è stata l'occasione ideale per realizzare questo disegno.
LM: Perché avete deciso di allearvi con Oikyweb? Oltre alla sintonia strategica, ci sono state delle esigenze particolari?
AFM: Innanzitutto perché, come dicevo, altri operatori presenti sul mercato non sono compliant con il sistema Samsung e quindi non sarebbero in grado di soddisfare le nostre esigenze di servizio. Inoltre non dimentichiamo un aspetto essenziale, Oikyweb è l'unico operatore in Italia a poter organizzare unservizio che chiamiamo di DOGURAEE - Distributore Operativo Gestore Unico RAEE - in base alla direttiva 2012/19/UE-WEEE, con una struttura integrata in un unico servizio. In quanto intermediario unico, tale struttura ha una responsabilità diretta, nella gestione dei RAEE, che per il committente equivale al massimo della tutela legale possibile. Inoltre, essendosi mosso molti anni prima che la direttiva venisse applicata, il nostro partner possiede un know how e un’infrastruttura a norma che ci permette di essere compliant già da oggi con quanto richiesto dall’Unione Europea domani. Quanto alla sintonia strategica, credo che sia stata molto importante, perché Oikyweb come prima accennato aveva avuto altre e molto interessanti offerte. RG: Sicuramente. La sintonia è stata fondamentale nella nostra scelta. In effetti il tema RAEE è importante. E infatti oltre ai vantaggi insiti nel “total cost” che ricordava prima Mattei, insieme a Samsung SDS siamo impegnati ad illustrare al mercato anche quali sono i rischi derivanti dal non essere in linea con la direttiva europea sul RAEE. Siamo ormai vicinissimi alla data del 15 agosto 2018, in cui entrerà in vigore il cosiddetto Open-Scope RAEE che amplia di molto il numero dei produttori interessati. E non dimentichiamo che a partire dal 1 gennaio 2019 la soglia del fully-compliant management dei RAEE in Unione Europea passa dal 45% al 65% del volume medio di apparecchiature immesse al consumo negli ultimi tre anni, con tutto il corredo di penali correlate. Per raggiungere questi obiettivi è fondamentale l’apporto dei consorzi che gestiscono il RAEE, che in Italia fortunatamente ci sono e sono perlopiù molto bravi, visto che fin qui hanno fatto funzionare benissimo il sistema, ma per le vendite con ritiro 1 contro 1 è anche essenziale la completa tracciabilità del ciclo di questi materiali che solo l’operatore logistico è in grado di fornire, sempre se dotato delle strutture e delle competenze adeguate, ovviamente.
LM: Su quali aspetti avete tarato il livello di servizio dell’home delivery? Avete già i primi riscontri?
AFM: Da una recente analisi che abbiamo svolto sul livello di servizio, è emerso che per la consegna del prodotto voluminoso non è tanto importante il lead time, quanto l'accuratezza nel contatto col cliente e la flessibilità che gli possiamo offrire, e ciò è confermato anche da esperienze già fatte in passato da Oikyweb. Il nostro modello di servizio sull’home delivery prevede di contattare il cliente entro un’ora dall’acquisto, per avvisare che l’ordine è stato preso in carico, ed il giorno seguente per fissare l'appuntamento in base alle sue effettive disponibilità. A meno che non si tratti di un’emergenza, come il guasto di un elettrodomestico, la velocità non è il primo parametro del servizio, maa contare di più sono il primo contatto immediato e, come dicevo prima, la flessibilità nel gestire l’esigenza del cliente. Già al telefono l’operatore si occupa poi di verificare alcuni requisiti necessari per far andare a buon fine la consegna e ridurre l’insorgenza di problematiche (presenza dell’ascensore, dimensioni del vano scala, presenza di una rete wifi per connettere i dispositivi, disponibilità della password, ecc.). A prendere contatto col cliente è il call center Oikyweb che è unico in tutta Italia, e lo stesso vale per la centrale operativa che opera a stretto contatto con le squadre che prendono in carico il servizio di consegna. Stiamo oggi lavorando affinché l'infrastruttura IT Oikyweb, che oggi serve queste strutture, sia presto collegata con Cello. Oltre alla fase di consegna e installazione, in base al tipo di garanzia a cui è legato il prodotto, vengono offerti diversi livelli di assistenza. Gli operatori di Oikyweb partecipano a specifiche sessioni di training sui prodotti tenuti dalla assistenza tecnica dei produttori proprio per offrire un adeguato livello di assistenza post vendita e manutenzione. Per quanto riguarda i primi risultati, faccio solo un esempio pratico: un nostro cliente aveva lanciato una promozione per cui chi acquistava in una certa ora aveva il 50% di sconto sul prodotto scelto. In un'ora sono stati effettuati circa 500 acquisti che ci è stato chiesto di servire. Grazie all'operatività di Samsung SDS e Oikyweb sono stati seguiti con grande attenzione, informando ogni giorno i clienti sullo stato delle consegne. Pur mettendo al primo posto la flessibilità alle esigenze anche temporali del cliente (che spesso, soprattutto in queste offerte speciali, chiede di rimandare l’esecuzione dei servizi non essendo pronto a ricevere il prodotto), in breve avevamo consegnato l’ultimo prodotto con (e questa è la cosa fondamentale) feed back di soddisfazione dei clienti elevatissime.
RG: Abbiamo iniziato a lavorare insieme con grande intensità da qualche mese, definendo le strategie e mettendo a punto le procedure operative. Ora stiamo lavorando molto intensamente all’integrazione completa dei sistemi informativi e al loro ulteriore sviluppo, perché i sistemi digitali rappresentano la conditio sine qua non della logistica già oggi, figuriamoci per il futuro. Pensiamo che Oikyweb e Samsung SDS, insieme, rappresentino un “solution provider” unico per capacità tecnologica, per ampiezza di servizi e per garanzia di compliance legale sulla sempre più importante gestione dei rifiuti elettrici ed elettronici. Ci presentiamo al mercato con molta tranquillità, senza alcuna aggressività commerciale, ma con molta fiducia, proponendo un modo di fare last-mile logistics che restituisca all’home delivery quel riconoscimento di valore strategico che per anni è stato misconosciuto o nascosto. Siamo molto fiduciosi, perché sappiamo che diventerà sempre più difficile (e anche sempre più rischioso) fare a meno di quel valore strategico.
AFM: Innanzitutto perché, come dicevo, altri operatori presenti sul mercato non sono compliant con il sistema Samsung e quindi non sarebbero in grado di soddisfare le nostre esigenze di servizio. Inoltre non dimentichiamo un aspetto essenziale, Oikyweb è l'unico operatore in Italia a poter organizzare unservizio che chiamiamo di DOGURAEE - Distributore Operativo Gestore Unico RAEE - in base alla direttiva 2012/19/UE-WEEE, con una struttura integrata in un unico servizio. In quanto intermediario unico, tale struttura ha una responsabilità diretta, nella gestione dei RAEE, che per il committente equivale al massimo della tutela legale possibile. Inoltre, essendosi mosso molti anni prima che la direttiva venisse applicata, il nostro partner possiede un know how e un’infrastruttura a norma che ci permette di essere compliant già da oggi con quanto richiesto dall’Unione Europea domani. Quanto alla sintonia strategica, credo che sia stata molto importante, perché Oikyweb come prima accennato aveva avuto altre e molto interessanti offerte. RG: Sicuramente. La sintonia è stata fondamentale nella nostra scelta. In effetti il tema RAEE è importante. E infatti oltre ai vantaggi insiti nel “total cost” che ricordava prima Mattei, insieme a Samsung SDS siamo impegnati ad illustrare al mercato anche quali sono i rischi derivanti dal non essere in linea con la direttiva europea sul RAEE. Siamo ormai vicinissimi alla data del 15 agosto 2018, in cui entrerà in vigore il cosiddetto Open-Scope RAEE che amplia di molto il numero dei produttori interessati. E non dimentichiamo che a partire dal 1 gennaio 2019 la soglia del fully-compliant management dei RAEE in Unione Europea passa dal 45% al 65% del volume medio di apparecchiature immesse al consumo negli ultimi tre anni, con tutto il corredo di penali correlate. Per raggiungere questi obiettivi è fondamentale l’apporto dei consorzi che gestiscono il RAEE, che in Italia fortunatamente ci sono e sono perlopiù molto bravi, visto che fin qui hanno fatto funzionare benissimo il sistema, ma per le vendite con ritiro 1 contro 1 è anche essenziale la completa tracciabilità del ciclo di questi materiali che solo l’operatore logistico è in grado di fornire, sempre se dotato delle strutture e delle competenze adeguate, ovviamente.
LM: Su quali aspetti avete tarato il livello di servizio dell’home delivery? Avete già i primi riscontri?
AFM: Da una recente analisi che abbiamo svolto sul livello di servizio, è emerso che per la consegna del prodotto voluminoso non è tanto importante il lead time, quanto l'accuratezza nel contatto col cliente e la flessibilità che gli possiamo offrire, e ciò è confermato anche da esperienze già fatte in passato da Oikyweb. Il nostro modello di servizio sull’home delivery prevede di contattare il cliente entro un’ora dall’acquisto, per avvisare che l’ordine è stato preso in carico, ed il giorno seguente per fissare l'appuntamento in base alle sue effettive disponibilità. A meno che non si tratti di un’emergenza, come il guasto di un elettrodomestico, la velocità non è il primo parametro del servizio, maa contare di più sono il primo contatto immediato e, come dicevo prima, la flessibilità nel gestire l’esigenza del cliente. Già al telefono l’operatore si occupa poi di verificare alcuni requisiti necessari per far andare a buon fine la consegna e ridurre l’insorgenza di problematiche (presenza dell’ascensore, dimensioni del vano scala, presenza di una rete wifi per connettere i dispositivi, disponibilità della password, ecc.). A prendere contatto col cliente è il call center Oikyweb che è unico in tutta Italia, e lo stesso vale per la centrale operativa che opera a stretto contatto con le squadre che prendono in carico il servizio di consegna. Stiamo oggi lavorando affinché l'infrastruttura IT Oikyweb, che oggi serve queste strutture, sia presto collegata con Cello. Oltre alla fase di consegna e installazione, in base al tipo di garanzia a cui è legato il prodotto, vengono offerti diversi livelli di assistenza. Gli operatori di Oikyweb partecipano a specifiche sessioni di training sui prodotti tenuti dalla assistenza tecnica dei produttori proprio per offrire un adeguato livello di assistenza post vendita e manutenzione. Per quanto riguarda i primi risultati, faccio solo un esempio pratico: un nostro cliente aveva lanciato una promozione per cui chi acquistava in una certa ora aveva il 50% di sconto sul prodotto scelto. In un'ora sono stati effettuati circa 500 acquisti che ci è stato chiesto di servire. Grazie all'operatività di Samsung SDS e Oikyweb sono stati seguiti con grande attenzione, informando ogni giorno i clienti sullo stato delle consegne. Pur mettendo al primo posto la flessibilità alle esigenze anche temporali del cliente (che spesso, soprattutto in queste offerte speciali, chiede di rimandare l’esecuzione dei servizi non essendo pronto a ricevere il prodotto), in breve avevamo consegnato l’ultimo prodotto con (e questa è la cosa fondamentale) feed back di soddisfazione dei clienti elevatissime.
RG: Abbiamo iniziato a lavorare insieme con grande intensità da qualche mese, definendo le strategie e mettendo a punto le procedure operative. Ora stiamo lavorando molto intensamente all’integrazione completa dei sistemi informativi e al loro ulteriore sviluppo, perché i sistemi digitali rappresentano la conditio sine qua non della logistica già oggi, figuriamoci per il futuro. Pensiamo che Oikyweb e Samsung SDS, insieme, rappresentino un “solution provider” unico per capacità tecnologica, per ampiezza di servizi e per garanzia di compliance legale sulla sempre più importante gestione dei rifiuti elettrici ed elettronici. Ci presentiamo al mercato con molta tranquillità, senza alcuna aggressività commerciale, ma con molta fiducia, proponendo un modo di fare last-mile logistics che restituisca all’home delivery quel riconoscimento di valore strategico che per anni è stato misconosciuto o nascosto. Siamo molto fiduciosi, perché sappiamo che diventerà sempre più difficile (e anche sempre più rischioso) fare a meno di quel valore strategico.
27/01/2016
