Presso il C.S.M.T di Brescia (Università di Brescia), si è svolto nei giorni scorsi il workshop “Un servizio post-vendita efficace” organizzato dalla community ASAP Service Management Forum, con il supporto di Exprivia, azienda internazionale specializzata nella consulenza di processo, nei servizi tecnologici e nelle soluzioni di Information Technology, e Gold Partner di SAP.

Nicola Saccani, ricercatore del dipartimento di Ingegneria Meccanica e Industriale dell'Università di Brescia e coordinatore di ASAP, ha aperto i lavori con una breve panoramica sui temi del workshop. Garantire l’efficacia delle attività del post-vendita risulta fondamentale per l’azienda che vuole dare valore al proprio cliente e la community ASAP, da oltre 10 anni, si impegna nel fare ciò attraverso la propria community e la collaborazione con aziende appartenenti a diversi settori. Nel corso di questo intervento sono stati presentati anche alcuni risultati di indagini che mostrano come le aziende best-in-class nella gestione e monitoraggio del service operations siano anche quelle in grado di garantire una migliore customer retention nonché maggior probabilità di successo nell’erogazione di contratti di service a lungo termine.

Il secondo intervento è stato tenuto dal dott. Claudio Varinelli, responsabile dell’assistenza tecnica di AB Medica Holding. Nata nel 1984, AB Medica si è sempre più affermata come realtà all’avanguardia nel settore delle tecnologie medicali dedicate ad aree specialistiche della medicina e della chirurgia. Varinelli si è soffermato sul progetto di innovazione che si sta implementando in AB medica al fine ottimizzare i processi di gestione degli interventi di assistenza tecnica sul campo superando le criticità dovute all’utilizzo di diversi strumenti informatici non sufficientemente integrati tra loro e un monitoraggio non efficace sulla condizione dei parametri di servizio offerti nei contratti di service. Grazie all’introduzione della soluzione “SAP cloud for customer” e al supporto del partner Exprivia, AB Medica è riuscita a dare una copertura funzionale adeguata a tutti i suoi processi garantendo una user experience accattivante per i propri tecnici e una mobilità nativa nella soluzione.

L’intervento successivo è stato tenuto dal parts and service director di un’importante azienda multinazionale operante nel settore del food service equipment. Il progetto presentato nel corso del workshop ha coinvolto in particolare tre brand della divisione Cooking & Refrigeration in cui è stata effettuata una completa revisione organizzativa, logistica ed informativa della business unit dedicata alla gestione dei ricambi. Obiettivo principale è stato infatti quello di creare una funzione Parts & Service dotata di struttura logistica dedicata al fine di migliorare il Servizio al Cliente nell’area Post Vendita sia per le parti di ricambio che per l’Assistenza Tecnica. Uno degli elementi maggiormente sfidanti di questo progetto è stata l’integrazione delle gestioni differenti del Service in un contesto di competizione complesso e multi brand. Il progetto presentato, implementato da circa un anno, ha previsto l’introduzione di un nuovo modello di business nell’area service operations attraverso la realizzazione di un’area logistica centralizzata.

Ultimo intervento della giornata è stato quello di Felice Vitulano, Director Application & Infrastructure Service Management di Exprivia. Il relatore si è soffermato sull’importanza accresciuta dei dati in tutti i processi che governano le azienda. Il dato è divenuto ormai un asset strategico che deve essere opportunamente monitorato, manutenuto e trasformato in informazioni utili per consentire alle aziende di fare le scelte strategiche più opportune. In particolare nell’ambito del service, l’analisi del dato aiuta a comprendere i trend legati ai clienti e soprattutto all’erogazione di servizi customer care.

Il workshop si è concluso con un confronto interattivo tra la platea e i partecipanti alla tavola rotonda moderata da Mario Rapaccini (Laboratorio IBIS dell’Università di Firenze e ASAP Service Management Forum), lasciando così lo spazio per approfondire le tematiche presentate dai vari relatori, che hanno fornito il loro contributo rispondendo alle domande del pubblico rifancendosi alla propria esperienza aziendale.