Diversi fattori, eterogenei tra loro, quali l’omologazione dei prodotti, la rapida obsolescenza degli stessi e la riduzione dei margini operativi impongono un forte ripensamento delle operations delle aziende industriali moderne. Infatti funzionalità, costi e qualità del prodotto non garantiscono un effettivo vantaggio competitivo, in quanto considerate proprietà facilmente replicabili e acquistabili.

Per aumentare dunque la soddisfazione del cliente, negli ultimi anni ha preso sempre più piede il concetto di “prodotto- servizio” come sintesi di un bene offerto che riassume in sé sia componenti tecniche e funzionali, sia proprietà intangibili che tendenzialmente influenzano la scelta di acquisto da parte del cliente, perché ritenute da quest’ultimo il vero valore aggiunto al di là del prodotto stesso.

In questo contesto, l’assistenza post-vendita, funzione tradizionalmente percepita all’interno di un’azienda industriale solo come un “costo necessario” per rispondere a degli obblighi di legge, assume oggi un importante ruolo chiave in una moderna organizzazione. Essa, infatti, permette di mantenere un’interazione tra l’azienda e il cliente finale anche dopo la fase di acquisto del prodotto, aprendo la strada ad azioni di fidelizzazione e garantendo la possibilità di recuperare in modo sistematico aspettative, esigenze e abitudini d’uso del consumatore, tutti elementi fondamentali per poter proporre nuove soluzioni di alto valore per il mercato.

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